Esp     Cat     Eng

El disseny d'indicadors per al seguiment d'un servei és essencial per avaluar-ne l'exercici, identificar àrees de millora i assegurar que es compleixin els estàndards establerts. Aquí teniu algunes categories clau i exemples d'indicadors que podeu utilitzar:

1. Indicadors d'Eficiència

Aquests indicadors mesuren com s'estan utilitzant bé els recursos per lliurar el servei.

• Temps de Resposta: Temps de mitjana que es triga a respondre a una sol·licitud o consulta.
• Temps de resolució: Temps mitjà per resoldre un problema o sol·licitud des del moment en què es rep.
• Nombre de recursos utilitzats: Quantitat de personal, eines, o infraestructura utilitzada per cada transacció o sol·licitud.

2. Indicadors de Qualitat

Aquests indicadors mesuren el grau en què el servei compleix les expectatives dels clients.

• Taxa de Satisfacció del Client (CSAT): Mitjana de satisfacció del client després de cada interacció amb el servei.
• Índex de Qualitat del Servei (SQI): Avaluació de la qualitat percebuda pels clients en aspectes clau com l'efectivitat, la precisió i la rapidesa.
• Número d'incidències o reclamacions: nombre de queixes o incidents reportats pels clients durant un període determinat.

3. Indicadors de Productivitat

Mesuren el volum de treball que es realitza i com es gestionen les tasques.

• Volum de sol·licituds: Nombre total de sol·licituds, casos o transaccions gestionades en un període determinat.
• Taxa de Resolució al Primer Contacte: Percentatge de problemes resolts al primer punt de contacte amb el client.
• Productivitat del personal: nombre mitjà de casos o transaccions manejades per cada membre de l'equip en un període.

4. Indicadors de Compliment de contracte

Aquests indicadors mesuren si el servei està alineat amb els acords i normatives establerts als plecs de condicions.

• Percentatge d'Activitats Planificades Complides: Percentatge d'activitats, tasques o compromisos programats que es completen segons el planejat.

5. Indicadors de millora contínua

Mesuren el progrés cap a la millora constant del servei.

6. Indicadors d'experiència del client

Enfocats a mesurar lexperiència global dels usuaris amb el servei.

Com implementar aquests indicadors?

• Recol·lecció de Dades: Estableix un sistema eficient per recol·lectar les dades necessàries, ja sigui a través d'enquestes, eines automàtiques de seguiment o plataformes d'anàlisi.
• Monitorització Continu: És important que els indicadors siguin monitoritzats regularment per prendre decisions informades i ajustar el servei segons calgui.
• Revisió Periòdica: Revisa els indicadors de forma periòdica per assegurar que segueixin sent rellevants i alineats amb els objectius de negoci.
• Visualització dels resultats: Gràfics i panells de control (dashboards) per facilitar el seguiment i comprensió dels indicadors, ajudant a la presa de decisions.

 

Infoplayas és un programari de control de gestió del servei que facilita l'administració, el seguiment i la millora dels processos relacionats amb la prestació de serveis costaners. La seva funció principal és ajudar les organitzacions a mesurar, monitoritzar i optimitzar el rendiment del servei, assegurant que es compleixin els estàndards establerts i que millorin contínuament la satisfacció del client i l'eficiència operativa.

Característiques principals d'Infoplatges:

• Seguiment d'indicadors clau d'acompliment (KPIs): El programari permet el seguiment en temps real d'indicadors de qualitat, eficiència i productivitat, com ara temps de resposta, taxa de satisfacció, volum de sol·licituds, etc.
• Automatització de Processos: Permet automatitzar tasques repetitives, com l'assignació de tiquets o la notificació als equips quan s'arriben a certs límits de temps o es produeixen incidències.
• Gestió de Tickets/Incidències: Permet registrar, assignar i seguir els tiquets de suport o incidències generades pels clients. També facilita la priorització i la resolució dels problemes en funció de la seva urgència.
• Gestió de SLA (Acords de Nivell de Servei): El programari permet definir i fer un seguiment estricte dels acords de nivell de servei, assegurant que l'equip compleixi els requisits establerts.
• Generació d'Informes i Dashboards: Ofereix eines per crear informes detallats i visualitzacions de dades (gràfiques, taules, dashboards) que faciliten la presa de decisions.
• Anàlisi i Reports: Permet analitzar les incidències mitjançant mapes de calor a cada platja.
• Integració amb altres sistemes: Permet integrar el programari amb altres eines, plataformes de comunicació o aplicacions de gestió d'altres ens de l'administració com SEM o policia.